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クレーム処理は企業にとって、非常に重要な問題です。クレームと切り捨てるのも問題ですし、かといって企業側があまりにも折れやすい場合には、クレーマーはさらに増長し、物品や賠償金などを要求してくるケースもあります。過去にはスーパーの店長を土下座させたとして、逮捕されたクレーマーがいます。 クレーマーの対応としては、まず誠心誠意、話を聞くということです。相手は何かしら不満があって企業にクレームを入れてきます。企業側がそこで突っぱねたり、対抗心から反論すると終わりがありません。ですからまずは相手の話を聞くところから始めましょう。そして相手の怒りが収まってきたと思ったらこちらから誠心誠意の謝罪をすれば、ほとんどの場合はクレーマーは去ります。ただしこれは電話口の場合です。実際に来店、来社してのクレームというのは、クレーマー側が相当頭に来ているということの証拠ですので、電話とは違い、より慎重な対応が求められることは言うまでもありません。

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